Là chủ nhà – theo bạn, việc trả lời đánh giá tiêu cực của khách hàng trên các trang OTA có quan trọng không?

Nếu bạn trả lời là không hoặc chưa có câu trả lời, hãy nhìn vào những số liệu sau đây:

  • 94% khách hàng nói rằng, nếu họ đọc được đánh giá tiêu cực từ khách hàng trước, họ sẽ không chọn nơi ở đấy.
  • 53% khách hàng kỳ vọng chủ nhà/ chủ khách sạn sẽ trả lời đánh giá tiêu cực trong tối đa là 1 tuần.
  • NHƯNG 63% nói rằng chủ nhà chẳng bao giờ phản hồi lại đánh giá của họ.
  • 45% khách hàng nói rằng họ sẽ yên tâm lựa chọn nếu như chủ nhà phản hồi lại các đánh giá tiêu cực từ khách hàng.

Số liệu trên, cùng với kinh nghiệm mà chúng mình rút ra được sau 1 thời gian dài vận hành cho thuê căn hộ trên OTA đó là: Trả lời đánh giá của khách hàng, dù tiêu cực hay tích cực, cũng đều rất quan trọng.

Tuy nhiên, “Trả lời như thế nào?”, “Trả lời những gì?” thì không phải bạn nào cũng biết rõ. Dưới đây LiA House sẽ cung cấp tới các chủ nhà 1001 cách để ứng phó với phản hồi tiêu cực từ khách hàng (nước ngoài) + ví dụ minh họa. Các bạn có thể áp dụng luôn trong việc kinh doanh căn hộ dịch vụ của mình hoặc tham khảo để tự tạo ra câu trả lời của riêng mình.

Bài viết là bài đầu tiên trong hàng loạt các bài viết chia sẻ kinh nghiệm cải thiện chất lượng dịch vụ cho thuê căn hộ của LiA House:

  • Trả lời đánh giá tiêu cực: Đánh giá có lời và đánh giá chỉ có rating?
  • Trả lời đánh giá tích cực: Tại sao trả lời các đánh giá tích cực là quan trọng?
  • Trả lời đánh giá hỗn hợp: Làm thế nào để trả lời đánh giá hỗn hợp của khách hàng và phương pháp “Bánh Sandwich tích cực”?
  • Tại sao tốc độ phản hồi rất quan trọng phản hồi bao nhiêu là đủ?

Bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu với phần chính của bài viết:

Làm thế nào để trả lời đánh giá tiêu cực từ khách hàng?

Nếu đã từng làm host một thời gian, bạn sẽ thấy các feedback tiêu cực từ khách hàng thường rất chi tiết, rất kĩ, phần lớn khách đều có lý của họ, tuy nhiên luôn có những trường hợp chủ nhà và căn hộ bị “oan”. Và việc trả lời đánh giá tiêu cực, sao cho hai bên đều bớt căng thẳng mà vẫn giữ được sự chuyên nghiệp của chủ nhà –  chưa bao giờ là việc dễ dàng.

Đầu tiên mình sẽ đưa ra một mẫu trả lời khách hàng ngắn gọn nhất mà bạn có thể sử dụng khi gặp feedback tiêu cực từ khách.

Dear [Tên khách hàng],

Thanks for sharing your feedback. We’re sorry your experience didn’t match your expectations. It was an uncommon instance and we’ll do better.

Please feel free reach out to [Thông tin liên lạc của chủ nhà] with any further comments, concerns, or suggestions you wish to share. We would love to make things right if you give us another chance.  

Những mẫu trả lời chúng mình để cập trong bài chỉ mang tính chất tham khảo. Trên đây là một ví dụ điển hình nhất, vì câu trả lời trên thực tế sẽ thay đổi tùy thuộc nhiều vào ngữ cảnh/ tình huống cụ thể, thay vì trả lời rập khuôn cho tất cả.

trả lời review tiêu cực

Cùng với câu ví dụ trên và bảng phân tích của trang Reviewtrackers sau khi nghiên cứu hơn 200.000 phản hồi đánh giá (tiêu cực và tích cực) từ các ngành nghề dịch vụ (du lịch, khách sạn, nhà hàng, … ). Bạn sẽ thấy rằng, khi nhận được đánh giá tiêu cực từ khách hàng, phần lớn các phản hồi sẽ bao gồm:

Cám ơn khách hàng >> Nói về dịch vụ của mình >> Yêu cầu liên lạc trực tiếp (với review tiêu cực) >> Nói về trải nghiệm >> Bày tỏ sự thông cảm& xin lỗi >> Mời quay trở lại sử dụng dịch vụ

7 bước để viết trả lời đánh giá tiêu cực

Tiếp cận khách đánh giá

Khách hàng của bạn thật sự muốn được lắng nghe và tiếp cận theo hình thức cá nhân – cá nhân. Tránh sử dụng những từ ngữ chung chung như “Dear Guest” hay “Dear Customer” khi mà bạn có thể gọi tên của họ. Thay vào đó hãy dùng Dear Mrs. Smith, Dear Mr. Chung,… thì ít nhất ngay từ đầu, người khách đó sẽ cảm thấy là “À, vấn đề của mình thật sự được xem xét rồi đây”

Cám ơn

Cách để khách hàng thấy rằng bạn trân trọng và luôn sẵn sàng tiếp thu feedback từ họ, hãy nói lời cám ơn.

Một số mẫu câu bạn có thể dùng:

  • “Thank you for your review. I’m sorry to hear you had such a frustrating experience, but I really appreciate you bringing this issue to my attention.”
  • “Thank you for bringing this to our attention. We’re sorry you had a bad experience. We’ll strive to do better. ”
  • “Thank you for letting us know about this. Your feedback helps us get better. We are looking into this issue and hope to resolve it promptly and accurately.”

Xin lỗi & Đồng cảm

Những người làm dịch vụ thường truyền tai nhau rằng: Quên nói lời xin lỗi nghĩa là mình đang bỏ qua cơ hội kinh doanh tuyệt vời. Lời xin lỗi ở đây được hiểu một lời xin lỗi chân thành và đúng thời điểm, sẽ giúp chủ nhà giảm bớt không khí căng thẳng và nhanh chóng lấy lại cảm tình từ khách, không những thế, còn có thể mang lại một tập khách hàng trung thành rất lớn:

  • “We apologize that our service did not satisfy your expectations.”
  • “We’re so sorry that your experience did not match your expectations. This is on us.”
  • “We set a high standard for ourselves, and we’re so sorry to hear this was not met in your interaction with our business.”

Chịu trách nhiệm

Đừng đổ lỗi. Kể cả khi nguyên nhân chỉ 1 phần nhỏ từ phía bạn, hay chỉ là tai nạn ngoài ý muốn. Một câu bao gồm: Lời xin lỗi + Lời đảm bảo (trấn an) với khách là phù hợp nhất.

  • “I’m so sorry. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”
  • “We always aim to deliver a great experience. We are gutted when we miss the mark! Thanks for taking the time to bring this to our attention. We will use the feedback to make us better and to ensure this doesn’t happen again.”
  • “Thank you for posting a review and we’re sorry to hear that your experience was not of the quality you expected. We would like the opportunity to investigate your feedback further.”

Đừng máy móc

Để gây dựng niềm tin, tốt hơn hết chủ nhà không nên viết lời hứa hẹn chung chung kiểu như: “Chúng tôi hứa sẽ đem đến cho bạn những dịch vụ tốt nhất”. Điều đó chắc chắn mâu thuẫn với những trải nghiệm khách hàng đã trải qua (mình đang nói là trải nghiệm xấu ấy). Thay vào đó, bạn hãy thể hiện thái độ luôn cố gắng nỗ lực để làm dịch vụ một cách tối ưu.

Càng cụ thể, càng đi sâu vào trải nghiệm của khách hàng thì càng tốt, ví dụ như nói rằng bạn đang thực hiện một số thay đổi/ cải thiện nào để tăng chất lượng dịch vụ của mình lên, giải quyết được vấn đề của khách như thế nào… .

Nếu những gì mà khách gặp phải là trường hợp rất hiếm gặp/ không thể tránh khỏi/ chưa thể cải thiện ngay, sẽ có một cách để trả lời như sau (vẫn là công thức: 1 câu nhận trách nhiệm + 1 câu đảm bảo)

  • “I apologize on behalf of everyone at [Tên]. Please know that your situation was an exception. As you can see from other review, we are known for taking ownership and caring deeply about our customers. We can’t fix the past but you have my personal commitment to improve the way our staff serves every customer. Until then, please accept my sincerest apologies on behalf of everyone on the team.”

Hãy giải quyết vấn đề trực tiếp

Tất nhiên không phải lúc nào chủ nhà cũng có thể giải quyết theo cách này. (Ví dụ như khách hàng nước ngoài, sẽ không có cách nào để bạn gặp trực tiếp họ và sửa lỗi.) Nhưng nếu có thể, hãy cố gắng giải quyết vấn đề trực tiếp bằng cách đưa thông tin liên lạc trong phản hồi.

Bạn có thể viết như sau:

  • “We would like the opportunity to investigate your feedback further. Please could you contact me at [Địa chỉ Email] or call our team at [Số điện thoại]? We’ll work with you to resolve any issues as quickly as possible.”
  • “We are sorry that your experience at [Tên căn hộ] didn’t quite match your expectations. We would love to know why so that we can deliver a better experience next time. You may reach us anytime at [Địa chỉ Email] or [Số điện thoại]. Again, thank you for your feedback!”

Làm thế nào để khách thay đổi đánh giá tiêu cực?

Phải nói thật là việc giao tiếp để khách đổi từ đánh giá từ tiêu cực sang tích cực là rất khó, đặc biệt khi khách đã rời đi và chủ nhà không còn cách nào để sửa lỗi nữa.

Tuy nhiên, chủ nhà hoàn toàn có thể khiến khách update đánh giá để nó bớt tiêu cực. Bạn có thể chat riêng với khách, hỏi thêm chi tiết, giải thích vấn đề sau đó hỏi khách xem mình có thể làm gì để khiến mọi thứ tốt hơn hay không. Cuối cùng là một lời yêu cầu chỉnh sửa lại đánh giá (nếu có thể).

Dưới đây là một ví dụ:

“Thank you, Jan,

We got it wrong but you saved the day. It’s always uncomfortable sharing your story, you never know how it’ll be received. Your review helped us avoid another potential disaster. I appreciate you taking the time to let us know.

Here’s a short summary of the changes we’ve made based on your feedback.

Would you be willing to share an update to your story? It would give other customers some much-needed peace of mind.

We love you either way!

Andrew McDermott”

Đừng ngại hỏi về cơ hội thứ hai

Hãy dành 1 lời mời khách hàng quay lại ở phần cuối của câu trả lời. Lời mời này không chỉ giúp thay đổi không khí đang căng thẳng giữa hai bên, mà còn thể hiện sự tự tin của chủ nhà về chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Viết như thế nào? Bạn có thể tham khảo câu dưới đây:

  • “Thank you for bringing this matter to our attention. I’m very sorry we failed to meet your expectations. I would appreciate another chance to earn your business. Please call me or ask for me next time you’re at [Tên căn hộ].”

trả lời review tiêu cực

Cách trả lời những đánh giá tiêu cực chỉ có Rating (không có lời)

Tình huống này chắc chủ nhà nào quản lý nhiều kênh cho thuê căn hộ chắc sẽ hiểu. Trong khi mình muốn biết vấn đề của khách để giải quyết nhưng khách hàng chỉ lẳng lặng để lại 1-2 sao kèm thông điệp “Tôi không còn gì để nói với căn nhà này, nó quá tệ”.

Lúc đó, cách xử lý của chủ nhà nên là Phản hồi thật nhanh và đi vào trọng tâm. Đại ý phần phản hồi của bạn sẽ là yêu cầu họ liên lạc riêng để chia sẻ lại trải nghiệm cá nhân & (tất nhiên) cung cấp thông tin liên lạc để trao đổi thêm.

Phản hồi có thể viết như sau:

“We invite you to contact us at [Địa chỉ Email], so we may discuss your specific personal experience at [Tên]. Thank you.”

“Your đánh giá is very concerning to us. We would appreciate if you would contact our customer care team by calling [Số điện thoại] to speak with a customer care representative about your recent experience. “

“We are sad to hear that you didn’t have the best experience at [Tên căn hộ]. You deserve better. Please reach out to me at your leisure so we can make it right.  [Tên chủ nhà, Số điện thoại]

Dưới đây là một số phản hồi đánh giá tiêu cực mà tụi mình sưu tầm được, các tình huống khác nhau và cách phản ứng của chủ nhà/ chủ khách sạn, các chủ nhà có thể tham khảo thêm nhé!

Ví dụ 1:

Đánh giá của khách + 1 sao: Phàn nàn về lễ tân

Rebecca Ponders

Horrible customer service. The receptionist is extremely rude. I have called regarding a roofing report weekly for over a month and never received the report. I asked to hold to speak with a manager or the owner and was told by the receptionist that she didn’t control have control over their availability and that no one could help me right now, and promptly hung up on me. Truly horrific customer service.

Câu trả lời của chủ nhà

Ms. Ponders,

I want to start off by sincerely apologizing for your negative experience with our company back in 2015. We strive to present top-notch customer service in all department. Our company has undergone numerous changes and have since they improved our customer service policies. It is review such as yours that provides our company the ability to learn from our mistakes in hopes of creating a better customer experience in the future. Thank you and I hope you will grant us the opportunity to improve your image of us.

Ví dụ 2:

Đánh giá của khách + 1 sao: Phàn nàn về dịch vụ và thu phí

The service in this apartment is a joke. I stayed here for a week for business purposes and the  1st night they gave me a valet parking total that changed the day after $5 more per night. I ordered 2 ice creams and cake delivered to my room and after 40 mins of not being delivered, I call them back and when I was going to redeem those two passes they were both expired. In the end, they ended up NOT HONORING my parking valet price and charged me those $5 extras per night. DON’T WASTE YOUR TIME AND MONEY HERE. THEY SAY THEY WANT A 10 SCORE BUT THEY NEED TO DESERVE THAT SCORE. If I could give them 0 OR NEGATIVE 0 I WOULD.

Câu trả lời của chủ nhà

We regret to hear that your stay did not live up to your expectation, Jose. Please know that we do offer $1 valet parking package as well as complimentary parking across the street to help with parking costs. Our front desk team is always willing to look into any issues you may encounter, such as the expired coffee passes or the parking costs. Should you wish to further discuss your concerns, please feel free to reach out to our General Manager, at (Email) or (SDT).

We do hope that you had a successful business trip in …

Ví dụ 3:

Đánh giá của khách + 2 sao: Phàn nàn về độ sạch sẽ của căn hộ

Stayed at (Tên căn hộ) for 4 nights. The husband was bitten by bed bugs. Have contacted host, who is ignoring the issue. Very disappointed!

Câu trả lời của chủ nhà

Hi there,

The management of (Tên căn hộ) takes the issue of bedbugs very seriously as the safety and comfort of our guests are our top priority. Employs a comprehensive detection program which maintains the highest levels of vigilance. Our housekeeping and maintenance departments (collaborate with outside specialists too) (if in fact true) perform regularly scheduled inspections. In the unlikely and unusual event, a guest suspects a problem, the guest is relocated, the area in question is isolated to determine whether a problem exists and, if warranted, the situation immediately remedied.

Please feel free to contact me directly at (SDT) so we may discuss further.

Ví dụ 4:

Đánh giá của khách + 1 sao: Khách phàn nàn căn hộ ồn ào

The name of the hotel is hinting this Spa-feeling but this hotel is too modern and very loudly. No serene atmosphere which I know and like from Asia. In this hotel, you are forced to listen to a continuously beat. This is more of a club experience than a relaxing holiday! The Woobar music ! Is more important than the hotel and it is dominating the total area of rooms, restaurant, swimming pool.

If you are looking for a peaceful and relaxing area, don’t go to the (Tên khách sạn)

It starts in the morning and it stops during the night. No escape! Horrible! The hotel rooms and the building itself are superb. Staff is also very friendly. The “club concept” should be mentioned prior to booking. This way you have a choice, now you don’t. A pity!

Câu trả lời của chủ nhà

Greetings Mrs Antje M,

Many thanks for completing your trip review following your recent stay at (Tên khách sạn). I am sure that this will be very helpful to readers so please allow me to respond.

I am sorry to hear that your stay with us wasn’t relaxing as you would have expected. W is indeed a very vibrant and energetic brand and whilst there are people like yourself who don’t want to be crowded, there are many other guests who choose () for the atmosphere and the vibe that the Retreat generates. We certainly understand that there is a fine balance between those who want to plug and play and those who don’t, and therefore we do have villas which are available for customers who want to unplug and relax in the privacy of a pool villa away from the action if they choose.

We really appreciate your feedback and do hope that we can welcome you back if you have plans to return to Bali.

All the best,

(Tên quản lý)

———————————–

Phần tiếp theo của bài viết Cách trả lời Đánh giá của khách hàng (Phần 2) – ĐÁNH GIÁ TÍCH CỰC sẽ sớm ra mắt, rất mong nhận được sự đón nhận của mọi người.

Tác giả mong rằng đã cung cấp các thông tin hữu ích đối với các chủ nhà. Để cập nhật các tin tức mới nhất về thị trường BĐS cho thuê, hãy theo dõi và ủng hộ các bài viết tiếp theo của LiA House nhé!

Bài viết thuộc LiA House, bên khác vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức.