Làm thế nào để trả lời những review “vừa khen vừa chê” của khách hàng?. Hôm nay, LiA House sẽ giới thiệu tới các chủ nhà một phương pháp có tên “Bánh Sandwich tích cực” – thường được các khách sạn chuyên nghiệp sử dụng để chuẩn hóa các phản hồi của họ. Hãy cùng theo dõi và áp dụng trong công việc kinh doanh căn hộ dịch vụ của mình nhé!

Tại sao cần phản hồi lại review của khách hàng?

Trong 5 yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn chỗ ở của khách hàng, Review của khách hàng đi trước dường như là có tác động lớn nhất đến kết quả kinh doanh căn hộ dịch vụ. Để biết được tầm quan trọng của review, bạn có thể đọc thêm hai bài viết của LiA House dưới đây:

Kinh doanh căn hộ dịch vụ: Khách hàng thương nhân và khách hàng du lịch

Kinh doanh căn hộ dịch vụ – Khi giá cả không phải tất cả

Kết luận: Chủ căn hộ / người quản lý tài sản nhất thiết cần phản hồi và tương tác với review của khách hàng bởi ba lý do sau:

  • Giảm bớt tính tiêu cực trong review của khách.
  • Đối với những khách hàng có trải nghiệm không tốt thì đây là cơ hội để chủ nhà có thể sửa chữa.
  • Đối với những khách hàng trong tương lai, đó là cách để để lại thiện cảm trong mắt họ: xây dựng hình ảnh chủ nhà chuyên nghiệp, cầu tiến và quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.

Có ba nguyên tắc bạn cần nhớ khi nhận được review của khách hàng:

  • Không phớt lờ các review xấu
  • Trả lời thật nhanh chóng
  • Trả lời review xấu và review tốt

Như mình đã nói, trên thực tế, không phải lúc nào review cũng chỉ toàn lời phàn nàn hoặc toàn lời khen ngợi, một review hoàn toàn có thể vừa nói về ưu điểm và khuyết điểm của căn hộ. Ví dụ, khách có thể khen căn hộ sạch sẽ, view nhìn ra hồ Tây siêu đẹp, nhưng đồng thời cũng để lại đề cập rằng đồ điện hay bị trục trặc hoặc hàng xóm thường xuyên gây ồn ào… .

Khách hàng khi tìm kiếm chỗ ở mới, có xu hướng thích đọc những review như vậy, vì có thể đánh giá được nhiều điều về căn hộ và cả chủ nhà. Do đó, bạn cần phải chăm chút những review ấy càng nhiều càng tốt.

Trong báo cáo của TripAdvisor, các nhà nghiên cứu cho rằng:

  • 78% khách thuê phòng nói rằng họ thấy thiện cảm với chủ nhà có trả lời phù hợp đối với các review xấu.
  • 57% khách hàng nói rằng sẽ không muốn chọn một căn hộ dịch vụ nếu thấy chủ căn hộ đó trả lời hằn học, bao biện đối với các review xấu.

Có thể thấy rằng, việc lờ đi các review xấu là không có tác dụng, thậm chí gây tổn hại cho danh tiếng/ thương hiệu mà bạn xây dựng.

Bởi vì chúng tác động rất nhiều tới lượt đặt phòng sau này của căn hộ, chắc chắn chủ nhà sẽ muốn khách hàng tương lai sẽ nhìn thấy được phản hồi thiện chí của mình hoặc chí ít cũng không để những review xấu quá ảnh hưởng tới quyết định của họ.

Trả lời review

Áp dụng công thức “Bánh sandwich tích cực” khi trả lời review

Những review về căn hộ đề cập cả hai khía cạnh đều rất đáng quan tâm. Một cách để tiếp cận tốt nhất mà chúng mình gợi ý đó là sử dụng phương pháp có tên “Positive Sandwich Formula” – “Công thức Bánh Sandwich tích cực” đến từ Revinate. Bằng cách đan xen các phản hồi ứng với từng vấn đề khác nhau của khách, chủ nhà hoàn toàn có thể kiểm soát và đảo ngược tình thế, khiến cho phần tích cực của review nổi bật lên trong khi phần tiêu cực được giảm bớt đi.

(Gọi là phương pháp bánh Sandwich bởi vì câu trả lời sẽ trông giống như một chiếc bánh kẹp với từng tầng ý nghĩa tương ứng. Đây cũng là một trong những phương pháp được áp dụng trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là dịch vụ)

  • Lớp bánh thứ nhất – Cám ơn tới khách hàng

Nhắc đến tên của khách hàng và cám ơn họ vì đã dành thời gian để viết review.

  • Lớp bánh thứ hai – Làm nổi bật lên phần comment tích cực

Thể hiện sự trân trọng những trải nghiệm tốt đẹp họ có tại căn hộ của bạn. Nó sẽ giúp “cá nhân hóa” từng thông điệp và nhắc nhớ người đang đọc comment đó rằng khách hàng CÓ nói những điều tích cực về căn hộ.

  • Lớp bánh thứ ba – Tiếp cận phần comment tiêu cực

Xin lỗi về những trải nghiệm không đáng có được đề cập trong review, và đưa ra giải pháp mà chủ nhà sẽ áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

  • Lớp bánh thứ tư – Hô biến comment tiêu cực thành tích cực

Làm nổi bật lên khía cạnh tích cực. Mình sẽ viết kỹ hơn ở đây.

  • Lớp bánh thứ năm – Mời khách hàng quay trở lại trong lần tới

Việc mời khách hàng sử dụng trong lần tới sẽ khiến người viết review và người đọc nhận thấy bạn trân trọng tất cả các khách hàng và bất cứ feedback nào (dù tiêu cực hay tích cực).

Lưu ý : Tuyệt đối không sao chép hàng loạt phản hồi khách hàng (vì cho rằng mất thời gian) vì nó có thể gây phản cảm tới người đọc lẫn người được phản hồi, rằng chủ nhà đang “trả lời cho có” chứ hoàn toàn không hề thật lòng. Hậu quả lúc này còn tệ hơn cả việc không phản hồi khách hàng.

Một số ví dụ trả lời review của khách hàng

Ví dụ 1:

Dưới đây là một 1 review chấm điểm 3 sao và cách mà khách sạn trả lời. Mình có phân tích một chút ở phía dưới, có thể sẽ có ích đối với các chủ nhà đã, đang và sắp kinh doanh căn hộ dịch vụ. Khách hàng trong trường hợp này đánh giá cao và review tích cực về một căn mới đưa vào vận hành ở Cincinnati, tuy nhiên, cô ấy đánh giá nhân viên không như kỳ vọng. Cụ thể như sau:

trả lời review

Và người quản lý đã phản hồi:

Dear Mustard333,

Thank you for taking the time to share your recent experience at our hotel. We are so glad you found our hotel a good place to stay, and that you enjoyed the menu and food at our restaurant. Unfortunately, it seems that we did not meet all your expectations. We would certainly like to learn more about that. If you would like, please connect with me at the hotel or via email at JimmyL@hotel.com. Your feedback is very valuable to us as we work to be better each and every day. We are pleased that you enjoyed so much of our establishment, and we would be honored to have you return to our hotel in the future.

Jimmy L | General Manager

Ví dụ 2:

Đây là một ví dụ khác – 1 review chấm điểm 3 Sao cho một khách sạn ở Việt nam

Pretty hotel, Caucasians may enjoy it more

It’s a nice hotel. Stayed for work so didn’t get out to explore much, but it seems like a good base to see the city with plenty of dining and shopping close by.

Green dots docked for

1) Service: was going up to my room and hotel staff held the elevator for the longest time. There are several elevators so it’s not like it leaves every half hour. I asked if she could let us go up first and she says no; turns out there was a Caucasian man she was holding the elevator for who was speaking to another member of the staff in the elevator lobby, and we could only leave after they had finished their conversation. Perhaps I’m jumping to conclusions about her motivations, but I had similar encounters in the past in Vietnam so unfortunately, this is another data point to reinforce my bias.

2) The power sockets were extremely unfriendly. Couldn’t plug anything in without a heavy blow that inflicts self-injury. They will send someone to deliver the blow (and receive the injury) on your behalf, but if it’s an item you need to plug and unplug upon leaving and returning to the room (in my case, a laptop charger), it gets rather inconvenient.

Dưới đây là câu trả lời review của khách sạn

Dear Nitpicker011,

Greetings from Park Hyatt Saigon!

First of all, we would like to apologize for your experience at our hotel. Please be ensured that as a quality hospitality provider, we do not discriminate and we always treat all patrons with respect. I am also sorry that you find it inconvenient to use the power sockets inside the room. The reason the additional pressure is required is due to the safety shutters to prevent children from pushing objects inside and facing the risk of electrocution. We apologize for the inconvenience and hope you will excuse us as safety is paramount at our hotel.

In the future, we hope to be able to serve you again and we will try our best to deliver to you a seamless stay.

With best regards,

Mai Phuong Dung

Ví dụ 3:

“Họ có bể bơi rất tuyệt … nhưng nhân viên thì chậm chạp quá và ăn mỗi bữa sáng thôi cũng khó khăn”

“We traveled as a group of 6 and it was fabulous. They have a great pool, although I suggest bringing a drink with you, as both days the pool wait staff was very slow. The flowers in the hotel were beautiful. My only complaint was that it was difficult to get breakfast in the morning, there was always a long line for coffee.”

Trả lời:

We were thrilled to read your 4-star review of our hotel.  We are so glad that you found our hotel was a fabulous choice for your group of 6.  We are sorry to hear that you found the poolside service slow and would have preferred a way to get coffee quickly in the morning.  We offer 4 locations with a quick grab and go coffee, snacks, and light meals for the convenience of our guests. You are always welcome to bring these items to the pool area.  That said, we will address your feedback with the appropriate staff. We look forward to seeing you again soon and thank you for your feedback.

Ví dụ 4:

“Khách sạn trên cả tuyệt vời … nhưng tôi vẫn cho 3 sao vì nhân viên thì cứ mải check điện thoại và chỉ chăm chăm phàn nàn về đồng nghiệp”

“The Hotel is gorgeous, over the top, and packed with so much to see, do, and eat that you never have to leave the hotel. So why 3 stars? Service; the Hotel is going to need to step up their training game. The staff was too busy checking their cell phones and complaining about coworkers to other coworkers to notice they weren’t doing their jobs; providing a fine experience for guests with many, many area hotel options.”

Trả lời:

Thank you for taking the time to review your stay with us. We are so pleased that you felt the hotel was gorgeous and we aim to please our guests in every way.  We are so sorry that you felt the service was not up to par with the surroundings. We will be using your review as an example in upcoming staff training programs so that our employees can better understand how their actions can impact the guest experience.

We are glad that you could experience a variety of things to see and do in our hotel and I truly appreciate your feedback. We look forward to seeing you again.

—————————————-

Chúng ta học hỏi được gì?

Phản hồi các review theo phương pháp này không cần quá dài dòng. Mỗi “lớp bánh” chỉ cần một câu ngắn gọn, đủ ý và thể hiện được thiện chí của chủ nhà là được.

Mục đích của người quản lý lúc này không chỉ là quản lý và bảo vệ danh tiếng ở trên mạng, mà sự thật còn là để cải thiện lại dịch vụ của mình.

Anh ấy/ cô ấy sẽ cần nhanh chóng tiếp cận vấn đề của khách hàng, khéo léo “sandwich” nó từ tiêu cực thành tích cực, tránh tối đa ảnh hưởng đến khách hàng tiếp theo.

Tác giả mong rằng đã cung cấp các thông tin hữu ích đối với các chủ nhà. Để cập nhật các tin tức mới nhất về thị trường BĐS cho thuê, hãy theo dõi và ủng hộ các bài viết tiếp theo của LiA House nhé!

Bài viết thuộc LiA House, bên khác vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức.